5月の商人舎標語｢顧客に聴け!」 中心に据えよ! 顧客から始めよ!
5月1日です。
May Day。
労働者の日。
世界各地で毎年祭典が行われる。
ヨーロッパでは夏の訪れを祝う日。
そのメーデーの朝、
私は徹夜した。
月刊『商人舎』は毎月最終日が、
責了の日。
5月10日発刊の5月号は、
従って昨夜が最終日だったが、
それが今朝までかかった。
日が登ると、
真っ黒なカラスが、
窓の外を、
おおきな声を出して飛び回った。
それでも私は、
ほんとうに集中していた。
やがて商人舎スタッフが出社してきて、
コーヒーを入れてくれた。
からりと晴れた朝のコーヒー。
美味かったけれど、
心に沁みた。
それにしても、
本誌デザイナーの七海真理さんには、
ずっと徹夜で付き合ってもらった。
といっても、
メールのこちらと向こうで、
囲碁や将棋のように、
無言でやり取りするだけだが、
ありがたかった。
私は七海さんのような、
本物のプロフェッショナル、
大好きです。
心から感謝したい。
七海さん抜きには、
月刊『商人舎』はありません。
結局、5月号の私の論文も、
1万1400字となって、
8ページの構成となった。
それ以外の原稿も、
素晴らしかった。
是非是非、読んでください。
毎月毎月、
こうして身を削って、
原稿を書く。
しかし、ここで書かねば、
絶対にできない発見がある。
原稿を書き、
雑誌をつくる。
それは孤独で辛い仕事だが、
この発見がある。
敢えてそれをしなければ、
発見はない。
ブログもいいが、
1万字くらいの原稿を書かねば、
深い発見はない。
今月の特集は、
｢TESCO顧客伝説」
いい本になりました。
校正を終わらせて、
責了して、11時半ごろ、
いったん帰宅。
熱い湯につかって、
2時間ほどぐっすりと仮眠して、
遅い朝食兼昼食をとって、
再び商人舎オフィスに出社。
午後は、頼まれた雑誌の原稿を、
今度は7500字ほど書いて、
やっと仕事が終了。
ビールを飲んで、
それからこの毎日更新宣言ブログを、
書いているが、
いま、全部書き終わったものが、
消えてしまった。
パソコンの画面のどこかを、
ちょっと触ると、
全部、消えてしまった。
多分、このブログの入稿画面の、
タイトルのスペースあたりが危険な場所だ。
しかし気を取り直して、
再び、先ほどの原稿より、
絶対にいいものを書くぞ、
と自分に言い聞かせて、書く。
そうしなければ、
7年近くも毎日、
書くことはできない。
さて、今月の商人舎標語。
月刊『商人舎』の巻頭言のタイトルと、
重なっている。
｢顧客に聴け!」
知恵とアドバイスの最高の源。
それは顧客である。
重要な決定や困難な問題解決の原点は、
すべて顧客にある。
顧客こそが最も信頼できるガイドである。
顧客は我々を苦境から抜け出すよう導いてくれる。
彼らの声を真実として受け止め、
従っていくべきだ。
ビジネスをどう考え、
どう展開するのか、
あらゆる点において顧客の意見、要望、
そして希望を理解しなければならない。
顧客を我々のあらゆる活動の中心に置くべきだ。
あなたが顧客の脈を診ることを止めたら
何が顧客の心臓を速く脈打たせるのか、
わからなくなるだろう。
TESCO中興の祖テリー・リーヒーは、
何度も何度もこのことを強調し、
1992年、『お客様パネル』を開催し始めた。
さらに1997年、クラブカードを導入した。
そして顧客の声を、
聴き続けた。
顧客の購買行動を、
観察し続けた。
そこから、「ニュールック」という
顧客の声が反映された店舗レイアウトが生まれた。
チェックスタンドでは｢自分の前にひとりだけ」の
2人以上待たせないサービスが始まった。
｢テスコバリュー」という、
コンペティティブ・ブランドも開発された。
｢フリー・フローム」という、
アレルギー対応商品が生まれ、品揃えが一変した。
テスコ・エクスプレスの小型フォーマットも
24時間営業もクラブカード分析から発想された。
様々なロイヤルティプログラムが、
発案され、実行された。
顧客に聴け!
顧客を原点にせよ!
顧客を中心に据えよ!
顧客から始めよ!
テスコ伝説の中心には、
いつも彼らの顧客がいる。
そして最後に言葉はこう結ばれる。
｢仲間がお客様に奉仕できるよう仲間に奉仕しよう」
〈結城義晴〉
さて5月全体を俯瞰しておこう。
この安近短黄金週間。
飛び石連休の前半が終わって後半は、
今週土曜日から来週火曜日までの4連休。
日曜日がみどりの日、
月曜日がこどもの日。
火曜日が振り替え休日。
そして休む間もなく、
翌日曜日は、
母の日。
だから今週から来週は、
母子の週間。
とても威力のあるテーマ資源だ。
皆さんの店は、
皆さんの会社は、
どんな提案をしているのだろう。
それが終わると、
梅雨入りまでが、
1年で一番いい季節。
その梅雨入り、
関東甲信地方では、
平年で6月9日ごろ、
昨年は6月10日ごろだった。
沖縄は1カ月くらい早くて、
平年が5月10日ごろ、
昨年は5月9日ごろだった。
二十四節気では、
立夏が5月5日。
今年はこどもの日と重なる。
夏が立つころ。
次の小満は、
今年は5月21日。
万物が次第に成長して、
一定の大きさに達してくるころ。
立夏から小満まで、
そして梅雨入りとほぼ一致する芒種まで、
本当にいい季節。
充実した日々を送りたい。
さて5月の私のスケジュール。
まず何と言っても、
中旬に第16回商人舎海外研修会がある。
Basicコースで、
米国ラスベガス。
今回は、到着食後の晩、
キッチン付きのホテルに宿泊して、
トレーダー・ジョーや、
ホールフーズの食材を購入して、
自分たちで調理して、
食事をとる。
ずっとやりたかった企画だが、
やっと実現。
楽しみです。
みんなに、食べさせたかった。
もちろんBasicコースだから、
中日に理解度テストがある。
それでも業界随一の研修会。
もう満員御礼で、
50数名の参加が決まっている。
楽しみにしていてください。
それ以外には、
講演が続く。
まず、来週金曜日の9日。
学習院マネジメントスクール開講。
私は毎年、開講の講義。
｢潮目の時代の流通概論｣。
それからラスベガス帰国翌日の21日、
㈱スポットライトの講演会。
ビッグデータやIT問題を語る。
翌22日は、大阪帝国ホテル。
菓子卸NSグループ30周年記念講演。
商品問題を語る。
翌23日金曜日は、
東京でPCSA総会後の基調講演。
チェーンストア問題を語る。
このとき、
学生懸賞論文エッセイ表彰式も行われる。
私は審査委員長で、
もう優秀賞など決定している。
そして5月最終週、
27日火曜日は札幌。
TERAOKAニューバランスフェア基調講演。
北海道の皆さん、おいでください。
帰国直後のホットなアメリカ情報や、
ヨーロッパの重要な動向も報告します。
今月も、忙しい。
それにしても今日は、
長い長い1日だった。
思い出してみると、
労働者の日だった。
私もよく働いた。
しかしどんな時にも、
顧客に聴け!
顧客を原点にせよ!
顧客を中心に据えよ!
顧客から始めよ!
よろしく。
〈結城義晴〉
