｢JRカリスマ車内販売員｣茂木久美子さんの4つの秘訣
朝日新聞の記事の｢カリスマ車内販売員｣
日本レストランエンタプライズの社員・茂木久美子さん。
JR山形新幹線の車内販売員。
一人ひとりの売上高が出るが、
その成績が平均の約1.2倍。
一日25万円弱が平均だが、
数年前に1日50万円を達成。
それもゴールデンウィークに、
山形･東京間を1.5往復した時のもの。
朝日の記者が、同行取材をしている。
そのコツ。
第一に、商機を増やす。
通常は例えば山形･東京の片道で3、4往復。
それを茂木さんは、片道3時間で7往復する。
第二、スピードアップ。
顧客一人あたりの時間を最小限にする。
だから片道7往復が可能となる。
スピードは、何よりの顧客サービスでもある。
スピードアップのための秘訣。
お釣りを素早く渡す。
だから右ポケットには100円玉と500円玉。
左のポケットには10円玉と50円玉。
顧客の手の動きをみて、
どんなお金を出すかを読み取って、
｢間髪入れず釣りを渡す｣。
第三は、客層と売れ筋の把握。
まず1回目に車両を1往復した時点で、
客層を見極める。
そして売り込み商品を決める。
｢今日は年配客やグループ客が多い。
年配のお客様には幕の内弁当が人気なのです」
私は、もう20年間も指摘している。
コンビニは、
かつての列車販売と似ている、と。
売れ筋3大カテゴリーは、
弁当、飲み物、雑誌・新聞。
現在は、JRが自ら
｢ウェッジ｣という雑誌を発刊していることもあって、
JR車内では雑誌・新聞は売らないが、
コンビニの品揃えの基本と似ている。
コンビニと同じで、茂木さんは、
今日の売れ筋を把握している。
そして第四に、ホスピタリティ。
これが最大の要素に違いないが。
｢お砂糖とミルク、いんだっけか｣
コーヒーを買ってくれた年配の顧客には、
山形弁。
もちろん山形県内を通過中のこと。
顧客に応じて、自然に言葉も使い分ける。
以前は、山形弁はあえて
使わなかったそうだが、今は、
｢お客さまに喜んでもらえるから
山形弁も使っています」
その茂木さんが
販売員として壁にぶつかったときの、
上司の言葉。
｢買ってあげたいと思われる人になればいい｣
このカリスマ販売員の話。
ホスピタリティがベースにある。
その上で、
商機とスピードと売れ筋がある。
商売の要素を、全部、満たしている。
＜結城義晴＞
