｢日本型サービス見直し｣のイオン岡田元也とセブン鈴木敏文
マスターズ･トーナメントが始まった。
男子ゴルフの世界4大メジャー、
その今年度第1戦。
ｱﾒﾘｶ合衆国ジョージア州。
オーガスタ･ナショナル･ゴルフクラブが、
ずっと変わらない会場。
1934年に球聖ボビー･ジョーンズと、
実業家のクリフォード･ロバーツ、
二人の企画で始まった。
毎年の4月第2週目の日曜日が最終日。
世界のゴルファーの名手たちしか、
出場できない。
その名手を｢マスター｣と呼ぶ。
今期の優勝賞金は180万ドル。
1億8000万円。
日本期待の松山英樹。
アメリカツアーで今季2勝。
世界ランク4位。
しかし、第1日目は、
4オーバーで54位タイ。
私は日本の熱海で、
ゴルフ｢拡大名人会｣。
名人会は1989年に発足した。
もう28年も続くゴルフの会。
メンバーは、
浅香健一さん、土井弘さん、
鈴木國朗さんと結城義晴。
初めは小森勝さんがリーダーだった。
しかし小森さんが2014年に亡くなった。
そこで土井さんに加わってもらった。
今日はその名人会の拡大版。
マスターズに合わせたわけではないが、
今日、明日の二日間のラウンド。
朝から篠突く雨のなかを、
ひたすらボールに集中して、
厳しいゴルフプレー。
終了して、温泉に入って、
夕食会と表彰式。
隣はケーマート社長の千葉喜夫さん。
私が優勝とニアピン賞二つ。
お陰様です。
準優勝は宮本洋一さん、
ブルーチップ(株)代表取締役社長。
熱海の海も祝福くしてくれた。
松山英樹も頑張ってほしい。
さて、日経新聞｢企業･消費｣欄。
｢日本型モデル見直し」
丁寧で行き届いたサービス、
それを至上のものとする。
｢日本型の事業モデル｣
サービス業、小売業、外食業などで、
見直しの機運が高まる。
まず、ヤマト運輸。
アマゾン･ジャパンの当日配送から撤退。
夜に配達しなければならない荷物が増え、
人手不足の中、従業員の負担が増加。
取引を見直す。
西友のネットスーパー。
再配達サービスを実質的に有料化。
利用者都合で指定時間の受け渡しが、
できなかった時には手数料を上乗せする。
税別400円。
人手確保が困難になってきてから、
営業時間短縮の例も相次ぐ。
ルミネ旗艦店･新宿店。
一方、セブン＆アイ･フードシステムズ、
デニーズが店員の接客サービスを改める。
セルフサービスのドリンクバーを導入、
機械でドリンク約50種類を提供する。
それからホテルオークラ東京。
外貨の両替サービスを機械に切り替えた。
従来は対面で手掛けてきた。
よく言われることだが、
日本の非製造業の労働生産性は、
他の先進国よりも低い。
この一因が、
｢消費者の好みに、
できるだけ応じているのに、
高い質を誇るサービスの対価が、
低く設定されていること」
しかし、人手が不足して、
賃金を引き上げないと、
従業員が集められない。
求人情報エン・ジャパン。
｢営業・販売・サービス系の職種は、
今年17年2月まで18カ月連続で、
前年水準を上回った」
時給を引き上げても、
人手が確保できない状況は続く。
今までのようなサービス水準が、
維持できなくなる可能性が高い。
日本の消費者が、
求めるサービスの要求の高さを、
考え直す契機となるに違いない。
イオンの岡田元也社長の見解。
｢従来のサービスができなくなったら、
やめるか値上げするか。
サービスが過剰になれば、
その企業は倒れる」
需要に合わせて、
サービス水準と価格を、
設定すべきだとするのが岡田さん。
もっともな話だ。
1918年、アメリカで、
クラレンス・サンダースが、世界初の、
｢セルフサービス｣を始めた。
初めは｢従来のサービス｣が、
なくなってしまったことに、
顧客が驚いたに違いない。
しかし、それは燎原の火のごとく、
他の小売業やサービス業に広がった。
日本型のサービスも、
新しい仕組みの中で、
見直され、それが、
当たり前になるかもしれない。
逆にそのときに、
日本型サービスをポジショニングとする、
企業や店が成長するかもしれない。
岡田元也さんと、
同じようなことを言った人がいる。
セブン&アイの前会長兼CEO、
鈴木敏文さんその人だ。
かつてイトーヨーカ堂のバイヤーが、
自転車の無料配達を具申してきた。
鈴木さんは聞いた。
｢無料配達して利益は出るのか｣
バイヤーは答えた。
｢いいえ、赤字になります」
｢ではなぜ、無料にするのか」
｢競合が無料配達をやっているからです。
それに、やってみなければわかりません」
｢ならば君、この9階の部屋の窓から、
外へ飛び降りてみろ。
怪我をするかどうかは、
やってみなければわからないだろう」
かくて自転車の無料配達は、
イトーヨーカ堂から消えた。
しかし、自転車の売り上げ台数は、
変わらなかった。
さて今日のDaily商人舎。
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岡田元也と鈴木敏文。
少しずつ似てきたような気がする。
そういえばお二人とも、原理主義者だ。
決して恐ろしくはない。
〈結城義晴〉
