｢マスク論争｣に結論出して[結城義晴の毎日更新宣言]終了します!
2019年、令和元年の大晦日。
1年間、ありがとうございました。
昨日、大越鉄夫さんから、
このブログに投稿があった。
有名な｢てっちゃん店長｣。
｢小売業で仕事をする｣ことに対する、
考え方や就業環境に変化が見られる。
数十年前は、暗黙の了解のもとに、
自分の顔を覆うようなマスクを着用して、
顧客の前に出ることはありえなかった。
しかし、最近の風潮は変わった。
｢お客様に対しても、
“神”という絶対的な存在から、
欧米諸国のように、
人間としてはっきりとノーが言える環境へと、
変化していくのではないでしょうか｣
てっちゃんはここで、
イオンの｢マスク問題｣に言及する。
｢我々世代では内心同感しつつも、
働く部下や家庭を持つ主婦層の
家庭環境に風邪を持ち込みたくない
という意識も認めざるを得ない環境に
なってきているようにも思うのです｣
私は返信した。
｢大越鉄夫さん、
ご意見、ありがとうございます。
私はスチュー･レオナードとイータリーの違いで、
そのことを説明しています｣
スチュー･レオナードは、
アメリカのインディペンデント。
ディズニーランドのような店。
そのポリシーは、
Rule1 The Customer is Always Right!
原則１ 顧客はいつも正しい。
Rule2 If the Customer is Ever Wrong, Reread Rule1.
原則２ たとえ、顧客が間違っていると思っても、
原則1を読み返せ。
一方、EATALYは、
世界をイータリー化現象に巻き込んだ、
グロサラントの極致の店。
そのイータリーのアワー･ポリシー。
１ The customer is not always right
顧客はいつも正しいわけではない。
2 Eataly is not always right
イータリーもいつも正しいわけではない。
3 Through our differences, we create harmony
顧客とイータリーの差異が調和を創り出す。
お客はいつも正しいのか。
正反対の主張。
どちらが正しいか?
私は｢どちらも正しい｣と言っている。
｢どちらが好きか｣であるし、
｢どちらを選ぶか｣である。
たった一つの正解しかない、
という時代は終わった。
それがポジショニング戦略時代である。
イオンは｢原則的にマスクをしない｣を選ぶ。
そうでない企業があってもいい。
ブログに書いたように私は、
｢原則としてマスクをしない店｣が好きだ。
ただし働く人たちには、
理解してもらわねばならないし、
納得してもらわねばいけない。
そこが大事なポイントだ。
さて今年を写真で振り返る。
元号が令和に変わった。
令和の前は平成、
その前は昭和で、その前は大正。
その大正生まれの経営者の皆さん。
お元気で何より。
大正15年生まれの清水信次さん。
ちなみに菅義偉官房長官は昭和23年生まれ。
まだまだ頑張ってください。
伊藤雅俊さんは大正13年生まれ。
岡田卓也さんは大正14年。
夏原平和さんは昭和19年生まれの75歳。
森山透さんは昭和29年。
そして加藤徹さんとは沖縄で握手。
加藤さんは昭和24年生まれ。
学会では田村正紀先生。
昭和15年生まれで79歳。
コンサルタントでは石原靖曠先生。
昭和10年、ご誕生です。
現役バリバリの経営者の皆さんとは、
パネルディスカッション。
岩崎高治さん、平邦郎さん、川野澄人さん。
講演もずいぶんやった。
講義もした。
アメリカ研修でも。
ミドルマネジメント研修会でも。
万代知識商人大学修了式。
アメリカにも何度も行った。
ニューヨーク・マンハッタン。
サンフランシスコ。
ベイエリアの夕方の凪。
ホノルルに架かった虹は昨年だったが。
ナイキのサモトラケのニケ。
マンハッタンのオキュラスで。
ダラスのトレーダー･ジョーで。
ウォールストリート、
ワシントン像の前で。
オアフのホールフーズ。
ナゲットマーケットも、
変わり続けている。
ウォルマートはいつもイノベーション。
｢Check Out With Me!｣の新システム。
イタリアのミラノでは、
イーペル･グランデ。
ルッザ店長と握手。
今年もあっちこっちで、
Go! Go! ポーズ。
松本隆文さんと。
グレートアイランドのゴルフコースで。
ワイキキビーチでのポーズは昨年。
何度も富士の山を見た。
夕焼けの富士。
月も撮った。
ビーバームーン。
上弦の月。
沈む夕日。
イチローの引退ゲーム。
観戦に行った。
1年間、疲れ切っても、
雑誌をつくり続けた。
執筆して、校正した。
商人舎スタッフには、
本当に助けられた。
立教大学大学院の弟子たちからは、
政治家が誕生した。
博士も生まれた。
すべての人に、
ありがとう。
朝に希望、
昼に努力、
夕に感謝。
祈り続けよう。
来たる2020年も。
では、2019年の大晦日。
結城義晴のブログ[毎日更新宣言]、
これにて終了。
これまでのご愛読、
ありがとうございました。
〈結城義晴〉
2 件のコメント
結城先生、わざわざブログにての回答、ありがとうございます。
顧客が「神」の時代は、顧客は常に正しい存在でした。
しかし同じ顧客にも「神」もいれば「悪」もいることにようやく気付き、盲目的に崇める存在から顧客を精査する時代に入ってきたというのが現代なのでしょうか。
よって、かっては顧客の言葉は絶対であったから我々小売業の対応も盲目的に従順でさえいれば良かった。よって同じ接客マニュアルが通用した時代でしたが、現代では顧客を個別に精査するという状況対応能力が求められる時代なのでしょうね。
顧客に対する自社、自店、自分のポジショニングをどこに持つのかが問われる時代なのですね。
結城先生の今回のブログでようやく総括的に理解することが出来ました。ありがとうございます。
大越さん
ありがとうございます。
神様のような顧客もいれば、
残念ながら悪魔のような顧客も、
いることには、います。
自分にとって、
自分の店にとって、
神様のような顧客ばかり集める。
その顧客を、
ロイヤルカスタマーと言います。
ロイヤルカスタマーばかりの店には、
悪魔は寄り付きにくくなります。
悪魔でもいいから、
売上げをつくりたいという店には、
悪魔の顧客と神様の顧客が混在して、
やがて神様の顧客は離れていくし、
店の運営もやりにくいことになります。
また神様のような顧客を増やそうという店は、
悪魔のような心を持った顧客を、
改心させることもできます。
こうやって書いているとまた、
ブログで展開したくなります。
てっちゃんと言葉を交換していると、
どんどん考え方が進んでいきます。
ありがとう。