テスコCEOデーブ･ルイスの｢お客さまへのメッセージ｣
デーブ･ルイス(Dave Lewis)。
イギリス小売業1位テスコ。
ルイスはその現CEO。
テスコ中興の祖テリー・リーヒー。
リーヒーの退任によって、
2011年、第5代CEOに就任したのは、
フィリップ・クラーク(Philip Clarke)。
そのクラークの時代のテスコは、
連続して減益決算を出し、
さらに日本やアメリカから撤退した。
そこで2014年10月1日、
ユニリーバのパーソナルケア･トップが、
期中にもかかわらずスカウトされ、
CEOに就任した。
それがデーブ・ルイス。
新型コロナウイルス感染拡大の中、
デーブ･ルイスがメッセージを発信した。
RTKデザイン代表の片山隆さんが、
そのメッセージを翻訳して送ってくれた。 
片山さんは㈱寺岡精工の前社長。
退任して現在、コンサルタント。
月刊商人舎3月号で緊急対談した。
制度疲労は
｢情報の民主化｣によって
乗り越えられる
その片山さんが、
翻訳して送ってくれたルイスの手紙。
｢お客さまへのメッセージ｣
この課題は前例のないことです。
私たちの懸命な努力にもかかわらず、
すべてが計画どおりに
進んでいるわけではありません。
しかし、私たちは現状をよく見、考え、
政府からの最新のガイダンスによって
示された内容をもとに、
計画を継続していきます。
重要なことは、これを行うには
皆様のご理解とご協力が
必要だという点です。
ジョンソン首相の最近の発表を受けて、
新しい店舗のやり方を導入します。
皆様が店頭で目にすることになる、
新しいことについて、
お知らせしたいと思います。
〈お買物について〉
より多くのお客さまが、
商品をご購入いただけるようにするために、
すべてのカテゴリーで、
｢1人様あたり1アイテム3個まで｣
という店舗全体での制限を導入し、
複数購入での値引きを取りやめました。
特に需要の高い商品カテゴリーでは、
最も人気のある商品を、
より多く棚に並べるために、
棚割を見直して、
より多くの商品を陳列いたします。
NHS従事者の皆様には、
感謝の気持ちを込めて、
お買い物に特別な時間帯を設けました。
日曜日には、
通常の営業時間の始まる1時間前に、
大型店で買い物ができます。
NHS従業者の方は、
NHSスタッフカードなどの身分証明書を
ご持参ください。
(NHSはNational Health Service。
医療従事者・医者・看護師・介護士、
そしてヘルパーだけでなく
75万人のボランティアを含む。
Sainsbury’sなど他社も
同様の仕組みを導入している）
体がご不自由な方および高齢のお客様が
必要な商品を購入できるようにするため、
毎週月曜日･水曜日･金曜日の
午前 9時から 10時までの1時間を、
これらの方々の優先時間といたします。
〈テスコのネットスーパーについて〉
現在のところ、注文が殺到し、
オーダーすること が困難になっています。
ネットスーパーの能力向上には、
さらに務めておりますが、
店舗へご来店いただけるお客様は、
できるだけネット注文のご利用を避け、
ご来店のうえお買物ください。
これにより、ネットスーパーは、
体がご不自由な方やお年寄りのような、
ご来店ができないお客さまが、
少しでも利用できるように、
ご協力ただければ幸いです。
ネットスーパーの能力を上げる、
あらゆる方策を検討しています。
供給力を拡大した部分の多くは、
身体のご不自由な方やお年寄りが、
利用できるようにしたいと思います。
毎日より多くの商品が、
店頭に届いています。
必需品は通常の2倍の量が配送されます。
しかし、それでも、
皆様のご理解が必要です。
必要なものだけをご購入し、
できるだけ多くのお客様が、
商品を手にすることができるよう
ご協力ください。
〈買物の際の安全について〉
お客様や従業員の感染リスク軽減のために
出来る限りのことを行いたいと思います。
店舗での人の一定距離間隔を設定します。
私たちの駐車場のマーキングは、
列を作ったときに、
安全な距離を維持するのに役立ちます。
必要に応じて、
店に入る人の流れを制限して、
過密にならないようにします。
店舗各所に、
消毒用アルコールを用意し、
さらにショッピングカートや
ショッピングバスケットを拭くための
ペーパータオルを用意します。
一部の店舗では、
店舗内での買物の順序を示す
床のマーキングと新しい看板を導入して、
安全なお客様の流れを作ります。
フロアマーキングは、
支払いを待つ間、
他のお客さまとから、
安全な距離を保つのに役立ちます。
チェックアウトカウンターには、
透明な保護スクリーンを設置しています。
可能な店舗では、
入口と出口を別々に設定します。
これにより、他のお客様とは
安全な距離を保つことが容易になります。
〈従業員へのサポート〉
テスコでは、
30万人以上の従業員が働いています。
その多くは、この状況に、
個人的に影響を受けていますし、
家族の世話をする必要に迫られています。
店舗がこのように多忙でなかったときに、
皆様からいただいた感謝のメッセージは、
従業員がやっている
信じられないほどの良い仕事の証です。
皆様のささやかな意思表示や優しい言葉は
彼らのこれからの長い道のりにとって、
大きな糧になります。
テスコは、70歳以上の従業員を
約3000人雇用しています。
テスコは彼らの 12週間の完全休職を、
サポートしています。
その他にも身体に障害をもつ従業員、
また妊娠中の従業員の休職も、
同様に完全に実現させています。
体調を悪くして、
その後、感染し隔離された従業員も、
最初の日から給与の全額を支給します。
体調が悪くなったといっても、
他の仕事を探す必要はありません。
私たちの従業員チームを強化するために、
さらに 2万人の臨時従業員を募集しています。
すでに1万2500人が採用されましたが、
さらに必要です。
また、8000人の従業員を
できる限り迅速にトレーニングし
配送車の運転手に任命します。
〈感謝〉
今は国全体にとって、
非常に困難な時期ですが、
私たちは国の大きな一部を担い、
食品を通して、
すべての皆さまの安全を保つことが
私たちの役割であると理解し、
それを果たすことに尽力しています。
お買物のやり方を変えていただくために、
皆様のご理解とご助力が必要です。
より良い快適なサービスを提供するために
簡単なポイントをいくつか紹介します。
事前に営業時間をご確認ください。
家を出る前にバッグをご持参ください。
雨が降っている場合は、
店の外で列をつくる場合に備えて、
傘も忘れないでください。
家族や他の人と一緒には、
買物をしないようにしてください。
これによって、
一度に店内に入るお客さまの数を
減らすことができます。
店舗に用意されている
クリーニングステーションを使用して、
トロリー、バスケット、
またはスキャン POSの利用の際に、
ハンドセットを拭いてください。
可能であれば、現金よりも、
カードまたは非接触型決済を
ご使用ください。
高齢者や NHS従事者の専用の時間帯に、
買物をすることを避けてください。
従業員は皆さまのために
一生懸命働いております。
お互いに心のこもった対応を
お願いいたします。
私たちは全員、
皆様と一緒にいます。
サプライヤーの皆様、従業員の皆さん、
そして私たちの大事なお客さま、
皆様にご理解とご助力を
いただいだいていることに
感謝いたしています。
状況の変化に応じて、
引き続き臨機応変に
対応していきたいと思います。
Together, we can do this.
〈デーブ･ルイス〉
このデーブ・ルイスも今2020年の夏、
辞任することが発表されている。
後任はケン・マーフィー。
ウォルグリーン･ブーツ･アライアンス所属。
2014年にテスコCEOに就任したルイスは、
海外事業の縮小と国内店舗への投資強化、
プライベート･ブランドの見直しなどによって、
業績不振が続いていたテスコを立て直した。
ルイスにとってコロナ対策は、
最後の大仕事になるだろう。
それだけにメッセージには、
熱がこもっている。
日本の経営者の皆さん、
遠慮せずに、
どんどんメッセージを、
発信してください。
店長も、店頭で、
メッセージを発信してほしい。
お客さまや従業員への、
感謝を忘れずに。
〈結城義晴〉
