万代大学院の｢ロイヤルカスタマー論｣と｢ザイアンスの法則｣
東大阪市の万代。
万代知識商人大学第7期は、
大学院の位置づけ。
今日が最後の講義になる。
1月の最終発表と修了式を残すのみ。
いつもの会議棟。
いい天気だ。
1階の大ホール。
ここで講義が行われる。
朝9時からスタート。
午前中は結城義晴の講義。
今日のテーマは、
マーケティングマネジメント。
会議棟の前方に7期生が座り、
後方に役員のみなさんが陣取る。
同じ講義を聞き、
役員が毎回、講師を務める。
これが企業内大学の良さだ。
いつものように、
マネジメントのピラミッドを示して、
マーケティングマネジメントの
位置づけを確認する。
今回は｢マーケティング･リサーチ｣と、
｢ロイヤルカスタマー論｣を重点的に講義した。
フィリップ･コトラーの言葉の数々。
⑴マーケティングの基本となる、
最も重要な概念は、
人間のニーズである。
⑵市場の変化とは、
本質的に顧客の行動の変化である。
⑶顧客を理解すること、
そして顧客ごとの異なるニーズを
見抜くことが重要だ。
⑷マーケティングは
販売に注力するのではなく、
むしろ販売が不要なほど
魅力的な製品の開発に注力すべきだ。
ーーこれはピーター･ドラッカーと同じだ。
⑸新しい戦略の一部分をまねすることと、
その戦略全体を模倣することとは、
まったく別問題である。
偉大な戦略は、
容易にまねのできない、
多くの強力な活動をもとにした、
独自の組み合わせから構成されている。
――これはジェイ･バーニーの、
模倣困難性を意味している。
⑹サービスを工業化したり、
経費を削減したりしようとすると、
短期的には効率が上がるが、
長期的には、サービス品質を刷新したり、
維持したり、顧客ニーズに応えたりする
能力を減少させることになる。
これはチェーンストアの近代化に、
警鐘を鳴らしている。
⑺皆がマイナス思考に陥っているときにこそ、
違う視点から市場を見つめ、
大胆に行動することこそが
マーケティングの真骨頂なのだ。
｢今でしょ!｣
⑻失敗から何かを学び、
成功に結びつけるのが
真のマーケティングである。
そしてコトラーは言う。
｢マーケティングは一日あれば学べる。
しかし、使いこなすには一生かかる｣
午後は、二人の役員の講義。
松岡俊行さん。
生鮮と惣菜の担当役員。
中筋浩二取締役は、
ドライグロサリーとデイリーを担当する。
二人の商品戦略の講義を聞きながら、
大事な内容はメモする。
そして講義の後は、
営業を統括する芝純常務取締役も加わって、
ディスカッションタイム。
すべての講義を終えると、
最後は、経営トップの訓示。
芝常務は営業トップとして、
｢MR｣の本質と重要性を強調した。
加藤健常務は、
自分の経験をもとに、
いい講話をしてくれた。
最後は阿部秀行社長。
いつものように、
平易な言葉づかいで、わかりやすく、
マーケティングの本質を語ってくれる。
最後の最後は、
講師を務めてくれた幹部の皆さんと写真。
万代知識商人大学院。
あとは来年1月の修了式だ。
その前に大仕事がある。
頑張ってほしい。
｢人間は、知らない人に対して、
攻撃的になりやすい傾向がある｣
その反対に、
｢何度も会って、
その人のことを知れば知るほど
心を許すようになる｣
｢ザイアンスの法則｣という。
米国の心理学者ロバート･ザイアンスが、
提唱した。
｢熟知性の原則｣だとか、
｢単純接触効果｣などと言われる。
東京新聞の巻頭コラム｢筆洗｣
｢だから営業担当者は
顧客の元に熱心に足を運ぶし、
新聞記者は取材相手のところに
しつこいほど顔を出す｣
｢だとしたら国際社会の安定化のため、
このお二人にはよりひんぱんに
会っていただくしかない｣
米国のバイデン大統領と、
中国の習近平国家主席。
インドネシアのバリ島で、
対面の首脳会談をした。
2019年のトランプ･習会談以来、3年ぶり。
｢それでもザイアンスの法則の効力を信じ、
会い続けることだ｣
｢会談前に握手をかわす両氏の写真がある｣
｢お互い笑っている。
腹の中は分からぬが、
その写真がどれだけ
世界を落ち着かせることか｣
同感だ。
商売でも、
ロイヤルカスタマーは、
ザイアンスの法則によって、
さらに信奉顧客となる。
逆に新店は、
ザイアンスの法則によって、
顧客から攻撃的に見られている。
店に対する顧客からの信頼は、
来店の頻度が高まることによって生まれる。
信頼は来店の回数によって高まる。
〈結城義晴〉
