もっとお客に近づこう!
“Staying Close”――
｢いつもお客さまのそばにいて、
お役に立ちます｣
古くからのウォルグリーンのクレド。
ウォルグリーンは米国ドラッグストア。
｢ネイバーフッドマーケティングとは、
お客さまの喜びに参加して、
その一部を分けていただくことです｣
戦前のジョー･アルバートソンの言葉。
米国アルバートソンズの創始者。
マス・マーケティングから、
STPマーケティングへ。
そしてワン・ツー・ワン・マーケティングへ。
どんどん、顧客に近づいていく。
それは我々の想像を超えてスピードアップしてくる。
リージョナルから、
コミュニティへ、
ネイバーフッドへ。
さらにラストワンマイルへ。
そして最後にホームへ。
どんどんお客に近づいてゆく。
限りなくお客のそばに寄り添っていく。
商品そのものやサービスの中身よりも、
お客に近づくことのほうが重要になる。
とりわけコモディティの提供において。
生活が向上し、
消費が成熟してくると、
皮肉なことにコモディティ領域は拡大してきて、
ラストワンマイルからホームへが、
最も重要なカギを握ることになる。
しかしそのときにも、
顧客のそばにいるという姿勢と、
顧客の喜びに参加して、
その一部を分けてもらうという意識は、
永遠に変わることはない。
ラストワンマイル戦略こそ、
ネイバーフッドマーケティングである。
だから、もっとお客に近づこう。
お客のそばに寄り添おう。
お客の喜びを分けてもらおう。
〈結城義晴〉
